6月6日晚，由复旦MTA学生理事会主办的“文旅产业应对疫情三十六计”进行了主题为“旅游营销新科技与新趋势”的第十场直播分享活动。此次讲座邀请到了四位重量级嘉宾，包括三位系友，以及一位行业特邀嘉宾，他们分别从政府、行业和学界的角度对旅游营销新科技与新趋势进行了理论分享与实践指导，本次活动由沈涵教授主持。

分享嘉宾

陆锋

2008级旅游管理硕士

苏州市文化广电和旅游局 副局长

陆局坦言，这是他的直播首秀，是第一次以这样一种方式来分享。陆局首先提出，这次疫情的影响已经远远超过了2003年的非典，目前苏州的旅游业也仅恢复到30%左右。因此，他提出从目的地产品以及新营销两方面来解决当下的困境。

产品方面：谈营销，那就必须先有相应的目的地产品，此次疫情明显的影响到了未来的旅行方式，从之前的旅游公共交通、组团游到当下的自驾游、短途周边游；从过去一天旅行多个目的地到一个目的地进行几天的深度游，这样就对旅游目的地到产品提出了新的要求，陆局认为，旅游产品未来会在三个方向进行创新：首先是生态旅游，像营地旅游等在未来可能会有很大的需求；其次就是目的地的深度游，那如何才能做好让游客有深度体验的产品？关键就是“融入”，让游客能够真正融入苏州当地老百姓的生活以及民俗文化，比如将散落在苏州古城里的一些民居改造成姑苏小院型的精品主题酒店，这样当你打开窗户、门，你就能看到姑苏老百姓真正的日常生活；苏州最近还推出了一款“深入姑苏”的旅游产品，它是基于情景剧的演出旅行，类似于城市微旅行，但是它没有导游，取而代之的是耳机与接收器，让你随时随地的感受城市的每一个角落并沉浸其中；再次就是与目的地的深度融合，比如在苏州的运河游船的行程中加入团餐，让你在旅行中品尝一顿精美的苏式点心，预计在下半年还会推出一条酒吧游船，让你深度体验苏州的夜生活。

营销方面：我们需要聚焦目的地，让游客能留下来，对目的地做一个全方位的推广，让游客能留下来，尤其受疫情的影响，未来线上营销的比例一定会越来越大，比如OTA、抖音等平台；今后我们需要一个纵向的平台来深入打造一个目的地，比如在OTA建一个目的地总入口来进行宣传推广对客服务，你可以在上面看到具有苏州特色的产品以及政府发布的公共资讯信息。当有了一个目的地特色平台，政府也有了一个比较全面的落脚点，不至于太分散，这可能也是未来营销的一种新方式。在视频宣传方面，我们可能需要对过去大视野的宣传策略进行改变，转向小而美的特色入口；还要充分利用好当下流行的直播，无论是带货还是目的地的视频宣传，都能让你有一种身临其境的感觉，有效达到目的地的推广目的。

刘照慧

北京执惠旅游文化传播有限公司 创始人、CEO

由于客观因素，刘总是在高铁上完成此次直播分享的，虽然过程稍有坎坷，但我们的小伙伴们还是积极地互动，体现了我们旅游人的敬业精神。

刘总认为随着互联网的高速发展，我们旅游行业的营销方式也在不断的发生改变，新的时代背景下，我们需要先去深度挖掘用户的需求，再根据需求设计相应的产品。

新用户：新时代的新用户是谁？答案是90后、95后、00后，当然这不是一个严格的划分标准，因为一个60后也可能拥有90后的心态。90后、95后属于互联网移民，而00后却是真正的网络原住民，他们是真正伴随互联网成长起来的，新的用户就决定了新的消费模式，他们是体验至上者，渴望不同的人生，他们是真正自由的人群，他们更加基于自己的兴趣爱好做出决策，追求身体与精神上的双重满足，不满足传统，追求标新立异，他们会花更多的时间研究消费，也会渴望在自己的兴趣上有所建树。

新场景：旅游的场景包括时间和空间，时间是靠技术、靠AI、靠故事来展现的，它无法通过纵深来呈现；但空间是有纵深的，未来一定是通过各种边界的融合衍生新的旅游场景，比如与影视、体育、教育等的融合；新媒体的快速发展为多元流量促进旅游新场景体验变现带来了无限可能，旅游者消费观念已从物质或品牌上升至精神和文化层面，关系场景也由产品细节与情感运营共同筑起。

新渠道：新营销渠道是相对于传统营销渠道而言的，比如过去的平面媒体、纸媒、电视媒介等，而现在是社交媒体、微信小程序、短视频、直播等，当然传统营销渠道+新内容也可能成为新渠道，比如西安抖音摔碗酒视频直接带火了当地的旅游消费，每日摔碗总量超过两万，店家月入近百万。基于影视的营销也吸引了很多人前往影视拍摄地打卡，比如《泰囧》《西虹市首富》《大闹天竺》。旅游目的地营销可以采用系统化构建，通过多渠道营销、有计划多频次的举办节事活动、通过PGC、UGC等宣传渠道共同构建旅游目的地品牌。旅游营销未来一定是全场景的营销，整合线上线下资源，努力打造自己的IP文化。

吴洛容

2005级旅游管理本科

美国天普大学体育旅游与酒店管理学院 助理教授

吴博士首先分析了疫情环境下，文旅产业在全球视觉下会发生什么变化以及面临哪些挑战与机遇，疫情进入五月后，美国的就业率开始回升，服务接待业也在不断恢复，但餐饮业以及酒店业还是恢复缓慢，公众也在不断的改变自己的生活方式，更多的接受外卖，非店内消费，虽然美国国内在逐渐开放，但消费者并没有做好大规模外出的准备。

对比以往各次危机事件，此次疫情带来的影响以及恢复期明显要更大更久。所以服务机器人的横空出世成为了一道亮丽的风景线，为学生送餐，虚拟毕业照，在此次疫情期间，服务机器人也起到了很大的作用，保护医疗工作者、避免社交接触、消杀、远程检测、导流等相关工作，在医疗领域，服务机器人未来将会有非常大的应用场景。到2050年美国65岁以上老年人占比会达到26%，在医疗看护、情感服务、老年人护理领域，机器人可以担任非常重要的角色；在酒店领域，机器人完美扮演了管家的角色，登记、客房递送、机场快递、导流、指示。在餐饮业，我们看到了网红zume披萨车，但是人们并没有买帐，还是觉得由人亲手做的披萨会更好吃，这家企业也迫不得已将业务转到了后台，其它的应用场景包括机器人沙拉餐厅、咖啡餐厅、机器人酒吧、机器人汉堡包餐厅，但评论也是褒贬不一，网友的喜好关键取决于机器人的服务实用性强弱，以及是否能得到优惠或酷炫的体验感。

展望未来，机器人在旅游、酒店等服务业的应用场景一定会越来越多，也是未来的一个商业契机，但怎样让消费者拥有更好的体验，使其在应用场景中能体现消费者需求的价值是至关重要的。

马世罕

2005级旅游管理本科

美国佛罗里达大学 研究助理、博士生

大数据对我们来说可能是经常挂在嘴边的一个词，表现为量大、高速、多样。在旅游中的大数据主要包含用户生成的数据、设备的数据、交易数据，在研究中使用最多的是用户生成数据。

马博士举了一个Texoma湖的例子，这是一个开放性的休闲游憩目的地，通过在Instagram上进行数据获取，结合消费者的图片、评论、位置等信息进行分析，得出消费者常去的地点、及最常从事的活动。在一些比较大的景区，比如国家公园，这种基于社交媒体数据的分析就变得格外重要，它可以帮助景区提升管理水平，帮助企业重点打造相应的区域；第二个例子是2017年非常有名的美国日食旅游事件，通过大数据分析可以清晰的发现一条日食观测带，从西北到东南横跨14个州，而且发现了两类不同的游客，一种是机会主义者，他们会选择进入性好，距离近，基于最短路径原则的观测点；另一种是硬核玩家，他们一般拥有高收入高教育背景，完全是基于兴趣驱动，需要更好的观测条件，不在意旅行距离，会选择国家公园等地点。

给我们的启发是管理者可以基于目的地条件精准锁定自己的目标客户，帮助开发一些潜在的目的地。但旅游大数据也会面临很大挑战，首先是社交媒体营销的覆盖群体是否具有代表性，研究结果表明，现在社交媒体覆盖的范围已经达到百分之九十以上，足以对营销起到指导作用；另一个挑战是大数据杀熟和价格歧视，虽然生活中这种例子确实很常见，但关键取决于管理者怎样去使用它，让大数据更好的为我们服务，增加用户的粘性以及忠诚度。

互动环节

1、苏式生活的深度挖掘以及游客的深度体验对苏州未来的发展至关重要，像姑苏小院这样的产品应该怎样提炼出一些精华来吸引游客？产品的目标市场是什么人群？

陆锋：随着旅游者的旅游经历的不断增加，新的青年一代对文化的需求也在不断提升，尤其对文化的表现方式会越来越高，像姑苏小院这样的产品，它也是一种机遇与客观条件共同作用下诞生的一种产物，在这里你可以经历不同的场景，带上耳机你可能真的就能见如所听，让你真正的置身其中。

2、现在景区在新零售的场景上会有一个怎样的应用前景？请您预测一下

刘照慧：零售的逻辑是基于线下以及线上流量的转化，真正的新零售是线下与线上齐头并进的场景，并打通线下与线上的一个入口，景区本身就是一个大的流量入口。景区一定要基于新零售，增强线下体验业态的一个投入，提升二销三销的营销占比。

3、在机器人运用场景中怎样界定人机互动？怎样去平衡它的功能性和温暖感？人与机器人之间的那种界限怎么界定？

吴洛容：疫情前，从市场看，机器人将会取代部分工作岗位，大家对其还是充满了抵触情绪，特别在一些细分市场，要求人性服务比较高的高端酒店，人们还是会更希望热情的有温度的服务，机器人会给人一种冰冷的感觉。但疫情后，的确给了机器人一个比较大的发展契机，特别在旅游、酒店行业的恢复中，机器人会充当一个主力军，但未来也充满了许多不确定性，我们一定会考虑怎样去设计一个更好的机器人，能够在类人环境中进行人机互动，体现更多人文关怀。

4、在互联网飞速发展的今天，我们每个人的行为数据都会暴露在网络中，在国际上，有没有对消费者行为的数据做一个界定，隐私边界在哪里？

马世罕：的确现在我们都非常注重自己的隐私，相对来说，在立法方面，国外要比国内更严格一些，但反过来对研究者却会造成数据的获取难度加大，其实我们在预装一些软件、app的过程中已经放弃了所有的选择权，在国外司法部门最多能限制互联网企业限制使用这些数据，但是数据的获取他们是没办法限制的，这是我们不得不接受的一个事实。

5、目前大数据信息的应用主要还是停留在一种描述型阶段，未来随着大数据的发展，更加深层次具有内部关联性的发展前景在哪里？

马世罕：从技术层面来讲，未来的一个推进系统，对于个性化的产品及营销是可以更近一步的，然后还需要根据消费心理学，做好不同消费者的心理平衡感可能是更加重要的。

嘉宾寄语

陆锋：想要学好旅游，做好旅游，那就自己先多旅游，只有在旅游的过程中才能真正了解什么是旅游，真正的旅游需要什么，通过实践获得对知识的一个深度了解。

刘照慧：祝复旦MTA越办越好，为中国文旅产业提供更多优秀人才！

吴洛容：危机与机遇并存，让我们一起加油，祝福复旦旅游学系越来越好。

马世罕：希望大家在旅游中不要被技术和设备绑架，它们是为我们服务的，尽情的去享受旅游过程，这才是旅游的真谛和实质。

供稿：2019级MTA全日制学生 连嘉颖

统稿：侯华尧

排版：田娜