5月23日晚，由复旦MTA学生理事会主办的“文旅产业应对疫情三十六计”进行了主题为“酒店专场”的第八场直播分享活动。本次活动由吴本老师主持，应邀主讲人是酒店行业的四位系友。

分享嘉宾

吴翔

有限服务型酒店在疫情期间的运营情况，及连锁酒店穿越疫情的数字化探索

吴翔，2002级旅游管理本科，2010级旅游管理专业硕士，毕业后一直在酒店行业工作，分别就职于首旅如家和华住集团，从事会员管理和酒店运营工作。现担任华住集团营运中心运营部运营总监。

这次的疫情不仅是对各国政府的考验，也是对人性、对企业的考验。在任何时候，华住都坚持“为客人打造旅途中的家“。当疫情突如其来，如何保证员工和客人的安全？如何保证几千家酒店在最短的时间内共同抵抗困难？那就是两个词：坚守和速度。越是困难时刻就越要坚守，为客人们提供可以遮风挡雨的地方，为员工们提供心理疏导、营养供给，为加盟商们提供政策扶持，大家一起共渡难关。除此之外，集团部分酒店也为政府提供了隔离地点，即使我们不是一线医护人员，但也依然为国家贡献了自己的一份力量。华住集团应对疫情的速度也是有目共睹的，在第一时间发出了防疫手册、建立集团防疫地图、备好防护用品送往武汉酒店。

通过这次疫情，集团对数字化也有新的探索。全国几千家酒店通过APP进行一天两报、疫情发文，通过这样的方式将所有酒店联系在一起，高效沟通，共同备战。同时，这次疫情也将无接触服务推向高光时刻：人机结合也逐渐普遍化。机器对于酒店来说，是在一定程度上为酒店降低人工成本的同时，带来高效和高质量的服务。无接触不等于无服务，我们可以让科技赋能服务，进行酒店服务的创新。因此，如何让科技和有温度的服务之间达到平衡，这是未来值得思考的问题。

冯晔旸

疫情期间OTA的枢纽作用和责任担当

冯晔旸，2013级旅游管理专业硕士（MTA），拥有10年OTA酒店运营管理经验。教育部“一三五”规划教材编写指导委员会委员。曾任携程大住宿事业群港澳台大区总经理，现担任携程酒店大学对外合作负责人。

OTA如何助力酒店业复兴？在整个旅游酒店行业，复兴一定会经历三个阶段：信心回暖、初步恢复、爆发增长。而OTA能做的则是：报团取暖，共同应对。疫情期间酒店最大的压力就是现金流，针对这一情况，首先，携程发起了“安心取消保障”倡议，且在疫情后拨付上亿元的爱心款项给予酒店；其次，携程大住宿事业群建立了“健康守护联盟”，联合酒店商家共同守护客人健康。随后携程启动了“合作伙伴同袍”计划，向合作供应商投入10亿元支持基金和100亿元额度小微贷款为商家提供金融支持，解决燃眉之急。与此同时，携程酒店大学联合全国38个地方文旅局厅、旅游饭店业协会共同开启了“酒店防疫充电计划”，希望通过知识赋能助推整个行业的复苏，使广大酒店伙伴停工不停课，强化基本功。随后，携程还推出了“万店通用 回暖计划”，通过多店通用券的形式将多店联系起来打造一个聚合链，协力回暖酒店业。

除此之外，携程董事局主席梁建章亲自上阵“BOSS直播”，助力酒店预售。原先对于OTA直播带货，有许多质疑的声音：旅游适合直播吗？酒店直播可以带货吗？不可否认，和可退货的日用品不同，酒店住宿具有时效性，难以退改。而携程根据酒店住宿特质，为客人提供了长期预约、多店通用、随时可退、超值低价的酒店客房产品，极大程度上减少了客人的顾虑。截止目前，梁建章先生已参与10场直播、成交3亿元、累计观看人数高达1700万人、售出520000间。由此可见，只要直播产品具有产品质量、价格等方面的优势，对客人依然有许多吸引力。当然，酒店以低利润的模式预售营销，只是远水救近渴，从长期来看酒店需要恢复正常价格才可实现企业盈利，因此在预售数量上应当有限制。

如何将经营危机转化为发展动力？此次疫情倒逼酒店服务转型升级，智慧化赋能酒店业发展，将行业运营标准化。并且，随着疫情过去，国内在线酒店预订行业会迎来新的转机，疫情让消费者养成线上消费的习惯，OTA市场占有比重还会逐步攀升。此外，疫情过后，国人的旅游消费观念会发生深层次的改变，对于中产家庭来说，高保障和高品质的旅游囤货将融入他们的日常生活；对于小镇青年来说，在避免成为月光族的同时，通过无风险的分期免息的金融产品，在周末节假日邀上亲朋好友租车到周边享受两天活两天以上的度假时光将会成为旅游的新常态。

汪美意

中高端酒店在疫情下如何增收节支展开自救行动；浅谈国际品牌在华特许经营模式的成效

汪美意，2015级旅游管理专业硕士(MTA)，本科毕业后先后在国有工业企业、民营商贸企业从事财务核算管理工作。2007年从事酒店财务管理工作，主要代表酒店业主方监督管理委托管理方的经营与财务核算管理工作，着重于资产管理、财务预决算、经营分析等方面的工作。现担任上海中国煤炭大厦有限责任公司副总会计师兼上海浦东假日酒店副总经理及财务总监。

首先，谈谈中高端酒店在疫情期间如何采取增收减支的方式度过困难时刻。以浦东假日酒店为例，一方面，通过优化酒店产品设计、对外开放停车场、开拓新营销渠道推广延伸酒店产品、提倡全民营销理念等方式增加收入；另一方面，采取合理控制人工成本、严格控制物料及能源成本费用支出、再梳理确认资本支出项目执行必要性、及时掌握国家及地方出台减税降费政策等自救行动。

其次，聊一聊国际品牌在华特许经营这种模式的成效。现在很多中高端国际品牌在中国开始放开品牌的特许经营。从品牌所有者角度来看，可以使品牌以重品牌轻资产的战略更快地扩展、规避委托管理模式下与业主间的矛盾、更好地转移经营主体责任风险与市场风险。从业主投资方角度来看，既能借助品牌优势又能拥有自主经营权、降低管理成本从而增加经营收益、更有利于发挥规模经济效益、更契合于业主对创新的需求。从业主方的成效来看，特许经营的模式节约了管理费用和高级管理人员人力成本，在获得更多销售自主权的同时也减少了业主方与管理方的摩擦，从而提高工作效率。当然，是否用特许经营模式取代委托管理模式，还要考虑以下几个问题：是否有一支稳定的专业的酒店管理人才队伍？是否周边有优良的经营资源与环境？是否建立了进入与退出评估机制？只有拥有稳定的管理团队，有良好的经营资源条件，且业主有明晰的品牌管理方筛选与评估机制的前提下，才适合做酒店的特许经营。

王芳

反思疫情期间的经营难点；探索后疫情时代豪华酒店的组织结构变革的可能性；思索酒店业如何吸引高素质人才的几大趋势

王芳，2018级MTA非全日制学生，在酒店人力资源和学习领域拥有超过20年的工作经验，自2003年起进入希尔顿酒店集团，在亚洲和中国的6个不同城市生活和工作。现担任希尔顿管理集团-大中华及蒙古区领导力及人才发展总监，负责区域学习项目、人才发展、核心领导力项目和关键人才培养项目。

疫情期间，豪华酒店经营出现了很多困难，并导致了经营模式的一些改变，包括无法使用行政酒廊、服务水平不稳定、现金流紧张、疫情防控成本上升、应收账款无法回收等。这次疫情对豪华酒店的打击是十分巨大的，也让酒店开始反思，我们应该如何快速地对外界环境的变化进行反应？尤其是酒店业的市场竞争、客户偏好的变化、智能技术的广泛应用等，都需要酒店组织注重变革和工作方式的变化。注重实力、技术效力和组织灵活性是所有企业成功的三驾马车。

后疫情时代我们应该更多地思考和探索豪华酒店组织结构变革的可能性，这首先来自于科技带来的变革。在AI代替酒店部分劳动力后或许会产生新岗位，例如：机器人协调维护员、让大家开心的快乐大使等等，而传统员工还应将个人特质、服务理念、人际技能、高效的人机协作等能力加强，机器人让员工从繁琐的工作中解放出来后，员工可更好地去聆听、了解客人的需求，从而达到让不同客人都满意的效果。相比裁员，我们更重要的应是建立酒店扁平化和灵活性的组织结构，培养一专多能的一线员工，以工作任务形成服务团队。

国内酒店可借鉴国外理念，以任务为中心的自我管理——通过每个同事专注于个人的商业使命，为企业活动带来自发的秩序。建设新型酒店文化和价值观，让员工拥有自主性，吸引更优秀的员工，从而促进酒店发展。

问答环节

Q1:我们酒店数字化未来的侧重点是什么？将会如何发展？

吴翔：现在数字化几乎已经完全运用到酒店日常管理化中，以华住为例，我们公司几乎每一个岗位都已线上化了，这对工作效率确实有很大的帮助。但要做到更深入更流畅，让客人觉得是用智慧服务为其提供了如此贴心周到的体验，还需要很长的路要走。

Q2：前面提到无接触服务，其实有限服务型酒店和豪华酒店的顾客需求是不一样的，你们如何来评价有限服务型酒店的顾客需求？

吴翔：作为有限服务酒店，其实整个产品的成本是需要守住的，即使非常想为客人提供跟多的服务，但为了品牌长期发展，不能无限制地加东西。所以我们只能在核心的吃、住、WiFi等需求上尽可能让客人满意，让客户“睡好觉，上好网，洗好澡”，这是有限服务型酒店的宗旨。

Q3：2020年的疫情必定会改变消费者的行为，而且其实不一定是消费降级，那么，下沉市场的小酒店、经济型酒店、中端品牌酒店这三大市场在今后一两年内的发展，你比较看好哪一类？

吴翔：疫情后想要加入连锁酒店的小酒店变多了，因为越是生意难做的时候单体酒店生存起来越是困难，越要报团取暖。并且即使知名度非常高的经济型品牌也有许多城市还没有渗入进去，所以对于小酒店来说也是非常大的市场。而传统的经济型连锁品牌早已深入人心，依然是大家的首选，所以这块市场依旧很被看好。对于中端品牌酒店来说，随着经济下行，会有一些高端酒店的客人愿意去尝试中档品牌，而中端品牌酒店在核心服务上已经做得很好了。因此我对这三类市场都很看好，不同的客人会有不同的选择。

Q4：携程2020年的招聘计划是否会受到疫情的影响？

冯晔旸：确实会有一定调整，但复旦的同学基本都会在携程管培生的计划里，包括携程集团的管培生和携程大住宿酒店业务管理培训生。在这方面不会有太大影响。而且，接下来的6月份，我们还会有一场针对复旦同学的管培生招聘会。

Q5：携程酒店大学主要工作范围是什么？

冯晔旸：携程的学习板块分为三大类，分别是携程大学、携程旅游学院和携程酒店大学，其中携程大学是针对内部员工学习，携程旅游学院是针对定制师，而携程酒店大学则是面向酒店和酒店从业人员，成立的目的是“赋能商家”，为商家提供在线课程，包括酒店的营销、财务等等酒店业的职能培训，为酒店成员提供学习平台。除此之外，携程酒店大学还设有商场，为一些小酒店提供采购用品。让我们专业的团队为有需要的酒店提供帮助。

Q6:作为一个国有四星级酒店，在这样的疫情中和其他投资结构的业主方有何差异？

汪美意：作为央企，我们的社会责任会比其他类型的企业承担得更多，所以疫情下我们在人员这一块采取了平稳态度，不会主动裁员。但我们会对全年预算进行调整，设计绩效方案，将薪水的30%作为绩效。因为越是这种艰难时候越需要练兵，发现、整改问题，韬光养晦。

Q7：如果业主响应品牌方策略的速度比较慢，是否会有约束机制呢？

汪美意：特许经营后，品牌对被特许酒店还是有约束机制的，尤其是营销和定价方面，我们基本都可以按照要求执行，我们尊重品牌方的机制，尊重他们的专业程度，所以即使在特许经营下，我们和品牌方依然是共赢的关系，互相尊重，共同发展。

Q8:在疫情期间,在集团营销渠道输送客源方面，你们作为特许经营的酒店，有没有受到影响？

汪美意：这个变化不大，因为我们也有了解到其他姊妹酒店，集团在这方面依然是一视同仁的，因为即使是特许经营下，集团的利益依然是和我们相关联的，因此在营销和产品上，是不会有弱化的。

Q9：是否可以大胆猜测一下，如果组织变革成功，国内豪华酒店理想状态的人房比是多少？

王芳：不能只看人房比，还是要看整个人员工资和福利占总收入的比例，若想达到GOP毛利率45%，那人力成本应该是占到25%-28%，这样来看，人房比1:1应该是比较好的情况。而且人员与工资的话题也是酒店业任重道远的问题。

Q10：现在度假型酒店已经开始慢慢恢复，是否可以预测疫情后商务酒店的恢复情况？

王芳：从现在来看情况不太好，尤其北上广这种大城市，因为商务型酒店还是依赖于商务客人，目前商务会议和大型活动等暂时无法恢复，所以总体上还需要看大环境，只有所有公司的各项活动增长后，商务型酒店才能真正恢复。

嘉宾寄语

吴翔：虽然我们不知道全球疫情会发展成什么样，我们无法预知会如何收场，但我们酒店人是有信心在艰难困苦中前行的。我们酒店人已经走过了寒冷的严冬，在一个个平凡的日子里不断为旅途中的人们保护住他们那份温暖和安心的信任感。这也是在无数个平常的日子里我们酒店人可以创造的价值，也是我们每一位酒店人的使命。

冯晔旸：酒店产品的预售新模式可以在产品升级、平台营销、全员分销、产品优化、营销圈扩大、酒店现金流增加会形成一个生态的闭环，也会呈现可持续发展的良性循环。旅游复兴的浪潮将逐渐掀起，本次中国旅游的复兴计划，不仅是旅游业的决心体现，也是中国旅游多年发展和深度深度转型所带来的强大动力和潜力的释放。

汪美意：每座城市的酒店建筑都为这座城市带来了光和温度，就像灯塔一样照亮我们来时的路、温暖我们漂泊的心，让我们酒店人包括所有旅游业人都满怀希望，坚强地挺住，韬光养晦，厚积薄发，迎接下一个辉煌时刻的到来。

王芳：想要吸引人才，最重要的是同理心，注重员工体验。例如：建立员工反馈和企业行动的良性循环，梳理并协助员工职业历程，让员工和企业共创共享，做到小处速赢，企业对员工开诚布公等。我们酒店人应当利用这次疫情时机，机会好好学习，不断给自己充电。只有这样，才能在时机变好时更好地施展能力。

供稿：2019级MTA全日制学生 钟禹溪

排版：田娜