2018年6月23日18:30，MTA精英讲座迎来了又一位旅游业界的重量级嘉宾，来自Abercrombie & Kent（以下简称A&K）中国区首席执行官张迪忠先生，为大家带来了一场题为“中国高端定制如何对接全球资源：国际化VS ”Chinafy”中国化”的精彩演讲，本次讲座由张歆梅老师主持。

A&K的创始人Geoffrey Kent先生是出生于非洲肯尼亚的英国贵族后裔，公司于1962年创办伊始，便致力于开拓全球范围内的高端旅游市场，在五十余年的发展过程中不断取得成功。目前A&K已遍布全球逾30个国家和地区，拥有55个分公司，2500多名员工。A&K更于2017年初正式进军中国市场，在北京成立了中国办公室的总部，大力发展中国区的出境游业务，目前客户已覆盖中国一二三线城市，且持续增长中。

讲座中，张总围绕高端定制旅游这一核心概念，详细介绍了A&K在国内外的发展现状、以往从业经验以及中国化的尝试等议题。

在张迪忠先生看来，完成任务式的服务不是真正的服务，表面服务更不是真正的服务。真正的服务是“Heart”ware, 是能够将头等舱的服务延伸到整个旅程，打从心底为游客创造的尊贵感及优越感；是客户在旅程中看到公司LOGO就有安全、舒适、可靠的感觉；是在当地最好的导游向导的带领和专业讲解下进行的深度文化体验；是成为客户旅程中最坚实的后盾，不计较得失，随时随地根据客户需要调整行程的灵活变通；是为客户精心准备一份超出预期，意料之外的惊喜和感动；是因品牌魅力而吸引相同个性的客户，引发“最好的教育在路上”共鸣的圈层社交；是在旅程中坚持慈善、环保和“达则兼济天下”的理念，从而启发客户在日后生活工作中乐于承担更多社会责任。

为了为客户提供极致的尊贵体验，A&K做了以下准备。

拿硬件来说：

1.“环游世界专机”，选用宽大的波音757飞机 ，经过改装后只有50个座位，让50位来自全世界的顶尖精英以优雅舒适的方式实现环游世界的梦想；

2.在全球拥有17个顶级酒店营地及6艘豪华游轮，满足客人各方面的需求；

3.针对特殊线路例如非洲景区配备改装吉普车队，满足游客的观光需求并确保安全；

4.陪同人员与地接全程提供游客母语服务，确保沟通顺畅的同时增加游客的亲切感。

软件服务的例子则有：

1.注重隐私保护。A&K对于其客户的身份和行程安排等重要的私人信息给予高度尊重和严密保护，包括在公司内部也不例外；

2.着重于当地文化介绍。高端定制游的客户除了关注目的地硬件建设外，对当地文化、传统、节事或特色饮食更是兴趣浓厚。A&K有针对性的进行重点介绍，满足其探索和求知的目的。

3.营造尊贵感。A&K非常注重细节的完善，力求旅游产品的差异化。例如，为客户安排的接机服务A&K可以直接安排在廊桥，而不是通常的机场大厅；入境手续经由绿色通道完成，甚至行李都有专人专车直接送至酒店房间，这些细节服务在提升效率的同时，也为客户带来特别的尊贵体验。

满足客户的个性化需求。游客临时决定更改线路，是高端定制游的最常见的情况之一，也是对旅行社自身成本或协调能力等方面的挑战。而A&K对待此类需求时，秉承不对客户说“不”的原则，尽最大能力予以满足，或者给出妥当的备用方案，因为A&K深信客户的黏度、信任度和良好口碑是最好的对外宣传渠道。

环保和社会责任也是当今的全球性议题之一，旅游业界更是如此。A&K的非洲生态游，其主旨是“用摄像机捕捉动物而不是用枪”。对前往南极的游客，也会提前对客人详细说明《南极条约》的各项规定，比如与企鹅至少保持5米距离等等。

原定一小时左右的演讲加提问，因为张总和与会者的精彩问答而延长了一倍的时间。本次演讲，为国内的高端定制游供给方提供了丰富的可供借鉴的经验，也为潜在从业者和需求者呈现了许多经典案例与范本，与会者收获颇丰。

感谢张总的分享，也期待我旦MTA精英讲座精彩继续。

（供稿：2017级复旦MTA非全日制学生孙倩灵

2017级复旦MTA全日制学生李睿

统稿：2017级复旦MTA非全日制学生王佩

摄影： 2017级复旦MTA全日制学生朱亚凌）